Så har handeln hanterat första året med pandemin enligt kunderna

Lars Witell

Färre kunder i butiker, minskad efterfrågan och leveransproblem har varit vardag för många handlare under pandemin. Men också ökad efterfrågan på varor och tjänster och behov av att snabbt ställa om och anpassa verksamheten så att kunderna känner sig trygga. De som kunderna tycker lyckats bäst är Coop, Ica, Ikea, Hemköp och Lindex, enligt en undersökning från CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

I samband med Svenskt Innovationsindex 2020 fick 6000 kunder ranka innovationsgraden hos ett 30-tal företag inom handel och svara på hur man som kund upplevt att de lyckats hantera pandemins effekter och skapa trygghet vid besök i fysiska butiker eller online.

- Coop, Ica, Ikea, Hemköp och Lindex är de som lyckats bäst enligt kunderna. Ökat fokus på e-handel, bättre skyltning, plexiglas vid kassorna och tydliga flöden genom butikerna är några åtgärder som gjorts och som uppskattats av kunderna, säger Lars Witell, professor i företagsekonomi.

Pandemin har slagit hårt och ojämnt. Trycket på dagligvaruhandeln och möbelhandeln har ökat, samtidigt som det minskat inom klädhandeln.

- Jämför vi olika typer av handelsföretag ser vi att de som är verksamma inom kategorin livsmedel och möbler får bättre betyg. Här finns också en fortsatt hög efterfrågan och därmed också ett större behov av att anpassa och ställa om sin verksamhet. Sport- och fritid samt hemelektronik har inte lyckats lika bra enligt kunderna, säger Lars Witell.

Innovativare företag mer benägna att ställa om
En slutsats av undersökningen är att företag med högre innovationsförmåga också har en större förmåga att ställa om och göra förändringar i sin verksamhet för att möta pandemins effekter och därmed förändrade kundbeteenden.

- Företag och organisationer som tidigare investerat i att utveckla sin innovationsförmåga har nu ett försprång mot konkurrenterna genom förmågan att agera snabbt och genomföra förändringar. Att satsa på innovation – ur kundens perspektiv – är en nyckel till framgång, avslutar Lars Witell.

För mer information: Lars Witell, professor vid CTF, lars.witell@kau.se, 073-620 95 16.

Länk till Svenskt innovationindex och 2020 års mätning.