Så ska onödigt jobb för Skatteverket undvikas

I fyra år har forskarna Martin Fransson och Johan Quist vid CTF, Karlstads universitet, undersökt onödig efterfrågan i Skatteverket. För några veckor sedan överlämnades forskningsrapporten och nu arbetar Skatteverket vidare utifrån forskarnas förslag.

Onödig efterfrågan handlar om de gånger medborgare och företag behövt ta kontakt med Skatteverket, när den första kontakten inte löst de behov man har eller när något blivit fel. Det är en form av "onödig" kontakt som skulle ha kunnat undvikits om allt blivit rätt första gången.

Under flera års tid har forskarna Johan Quist och Martin Fransson studerat onödig efterfrågan inom offentlig sektor. Forskningen bedrivs inom CTF:s nätverk Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten och har fått stor spridning. Perspektivet utgår från tjänstelogik istället för ett produktionstänkande. Forskarna har även samarbetat med Inspektionen för socialförsäkringen. Resultatet blev en studie hos Försäkringskassan och en slutrapport kom förra året. Nu är rapporten för Skatteverket klar och överlämnad till myndigheten.

Telefon, mejl och besök
Skatteverket hanterar en mycket stor mängd kontakter med medborgare och företag. Bara till Skatteupplysningen kommer sex miljoner telefonsamtal per år.

- Vi har bland annat analyserat inkommande telefonsamtal, e-post samt besök till servicekontoren. Vi hittar både goda exempel, men också en hel del fall där information är obegriplig ur medborgarens perspektiv, otillräcklig eller när det uppstår missförstånd. Resultatet blir förnyade kontakter och onödigt arbete, säger Martin Fransson som tillsammans med kollegan Johan Quist skrivit rapporten till Skatteverket.

Effektivare samverkan mellan myndigheter behövs
Studien visar att det oftast, men inte alltid, är myndigheterna som gör fel. Det är inte bara i de direkta kontakterna med Skatteverket som det kan bli missförstånd, utan även i kontakterna myndigheter emellan. Ett bra exempel är Skatteverket och Migrationsverket vad gäller hanteringen av fysiska personbevis. Istället för att samverka har individer fått bära en pappershandling från den ena myndigheten till den andra.

- Vi har arbetat med onödig efterfrågan under lång tid och också vidtagit åtgärder löpande när vi fått information från undersökningen. Men vi ser det som viktigt att fortsätta arbetet och vi har nu fått en ökad förståelse för och ökad kunskap om onödig efterfrågan, som hjälper oss vidare framåt, säger Anne Salläs Magnusson, chef för produktionsavdelningen vid Skatteverket.

Syftet med forskningsprojektet har varit att ge konkreta förslag på åtgärder för att identifiera och minska den onödiga efterfrågan inom myndigheten, samt öka kunskapen ur ett akademiskt perspektiv, eftersom det i stort sett saknas vetenskapliga begrepp och litteratur om onödig efterfrågan. Målet är även att generellt öka kunskapen om onödig efterfrågan i offentlig sektor.

För mer information kontakta: Martin Fransson, forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning, Karlstads universitet, martin.fransson@kau.se, tel: 054-700 21 53 eller 070-561 8465.