Involverade medarbetare bidrar till bättre tjänster

Medarbetare med kontinuerlig kundkontakt, frontpersonal, har en nyckelroll vid tjänsteinnovation. Genom att involvera medarbetarna kan företagsledningen skapa bättre förutsättningar för attraktiva och realiserbara tjänster. Det visar en ny avhandling från CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

Jenny Karlsson, nybliven doktor i företagsekonomi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, har studerat tjänsteinnovation och värdeskapandeprocesser ur ett medarbetarperspektiv med hjälp av intervjuer, observationer och innovationsgruppsarbete inom privat och offentlig sektor. Syftet är att skapa en förståelse för medarbetarnas bidrag vid utveckling och implementering av tjänster.

Brygga mellan organisation och kund
Företag och organisationer har länge fokuserat på kundens roll vid tjänsteinnovation. En grupp som ofta glöms bort är medarbetarna - de som ska utföra och förmedla tjänsten.

- Medarbetare med kontinuerlig kundkontakt fungerar som en brygga mellan organisation och kund. Deras kunskap och erfarenhet från operativt arbete i kombination med kunskap om kunders värdeskapandeprocesser är en framgångsfaktor vid innovationsarbete. Genom att involvera medarbetarna minskar risken att utveckla tjänster som inte svarar upp till kunders behov och önskemål eller som inte är realiserbara i den dagliga verksamheten, säger Jenny Karlsson.

Medarbetarnas olika roller
I avhandlingen beskriver Jenny Karlsson medarbetarnas olika roller vid tjänsteinnovation. I rollen som leverantör fungerar medarbetaren främst som tjänsteleverantör utan större inblandning i vare sig tjänsteinnovationsprocessen eller vid samskapande av värde med kund. Värde skapas när tjänsten levereras till kund och en transaktion har skett.

I rollen som samskapare är medarbetaren aktiv i tjänsteinnovationsprocessen, värde skapas tillsammans med kund vid användandet av en tjänst. Avhandlingen visar dock att tjänsteinnovation och värdeskapande inte alltid är en så harmonisk process som tidigare forskning gett intryck av. Medarbetares roll innebär då också att förhandla om värdet av en tjänst mellan olika aktörer.

- En ökad förståelse för hur medarbetare och andra aktörer bidrar och samverkar vid tjänsteinnovation och värdeskapande ger företag och organisationer bättre förutsättningar att lyckas med sitt innovationsarbete, säger Jenny Karlsson.

Goda resultat genom innovationsgruppsarbete
Avhandlingen visar att medarbetare bidrar till tjänsteinnovation både när de involveras i specifika innovationsprojekt, men också i den dagliga verksamheten.

- Det är viktigt att skapa förutsättningar och metoder för att ta tillvara på medarbetarnas kunskap och erfarenhet. Ett praktiskt exempel är innovationsgrupper med medarbetare och kunder eller patienter. Metoden har visat sig vara ett bra sätt att generera idéer för nya tjänster och lösningar på upplevda problem inom en verksamhet, säger Jenny Karlsson.

Jenny Karlsson disputerade den 16 februari vid Karlstads universitet med avhandlingen
”Frontline employees’ role in service innovation and value creation”.

För mer information
Kontakta Jenny Karlsson, jenny.karlsson@kau.se, 054-700 2516, 073-0230773

Podcast
"Forskningspodden" från Karlstads universitets bibliotek intervjuar här Jenny Karlsson om avhandlingen.